- 作 者：郭春敏著
- 出 版 社：广州：南方日报出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7806522921
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目录序第一章客房部功能与组织 1
第一节 客房部的重要性与功能 2
第二节 客房部的组织与工作职责 5
第三节客房部与其他部门的关系 13
第四节 个案探讨与问题分析 17
第二章客房服务人员应有的态度与注意事项 23
第一节客房服务人员应具备的条件与规范 24
第二节 客房服务人员应注意的事项 29
第三节 个案探讨与问题分析 33
第三章客房类型 39
第一节 房间类型介绍 40
第二节床铺类型介绍 47
第三节 个案探讨与问题分析 53
第四章客房部专业词汇与英语会话 57
第一节客房部专业词汇 58
第二节客房部专业英语会话 70
第三节 个案探讨与问题分析 80
第五章客房清洁作业 83
第一节客房清洁的前期工作 84
第二节客房清洁作业流程 91
第三节 卧室清洁作业 104
第四节 浴室清洁作业 116
第五节 个案探讨与问题分析 123
第六章客房清洁后的检查 127
第一节客房检查作业 128
第二节 卧室设备的检查 137
第三节浴室设备的检查 142
第四节 个案探讨与问题分析 147
第七章服务项目介绍 151
第一节各项基本服务 152
第二节夜床服务 169
第三节 个案探讨与问题分析 182
第八章公共区域的维护作业 185
第一节 公共区域的清洁管理 186
第二节 养护消防设备 191
第三节 化学药品 198
第四节 个案探讨与问题分析 204
第九章紧急事件与特殊事件处理 209
第一节 紧急事件处理 210
第二节特殊事件处理 225
第三节 个案探讨与问题分析 231
第十章顾客档案建立 235
第一节顾客抱怨处理 236
第二节 了解顾客习性 239
第三节 个案探讨与问题分析 246
第十一章客房服务员国家职业标准 251
第一节 职业概况 252
第二节基本要求 255
第三节 工作要求 258
第四节 比重表 263
参考文献 264
附录一 客房服务管理专业术语 265
附录二 北京、上海、广东三地部分五星级酒店简介 286