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- 作 者：（美）特里·A.布里顿（Terry A. Britton），（美）戴安娜·拉萨利（Diana LaSalle）著；王成，龙潜译
- 出 版 社：北京：中信出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7800739554
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目录前言致谢第一部分：价值与体验 1
第一章以国易马——价值制胜 5
价值的本质 6
价值观与完整的人 8
价值模型 11
聚集的本能 17
演进 22
第一章内容概要 25
第二章是香蕉亦非香蕉——体验价值 27
体验的内涵 29
个性化的接触 30
体验的外部情境 32
体验过程中的细节 33
价值体验 37
成本与收益 38
第二章内容概要 45
第三章踏上体验之旅——体验参与流程 47
第一阶段——发现 49
第二阶段——评价 52
第三阶段——获得 55
第四阶段——整合 61
第五阶段——拓展 65
全过程回顾 68
第三章内容概要 69
第二部分通过体验创造价值 71
第四章深入洞察——产品组成 77
物理属性 79
通过服务创造价值体验 84
亲我，知我 87
你所经营的公司 93
第四章内容概要 96
第五章对你同样也有好处吗？——服务组成 97
帮助我 99
为我服务 103
修复我 107
给我更多 112
第五章内容概要 117
第六章情境——环境因素 119
世界毕竟是小的 120
宏观情境 128
网络因素 136
让情境更加舒适 138
第六章内容概要 139
第七章礼物——来自顾客的爱的奉献 141
利用顾客信息创造价值 142
理解的魅力 146
一串最亮的灯泡 152