- 作 者：付晓萍主编
- 出 版 社：北京：中国物资出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7504722456
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目录 1
第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位和作用 1
第二节 前厅部的组织机构 6
第三节 前厅的构成 9
第二章 前厅服务接待流程 13
第一节 前厅部的职责范围 13
第二节 前厅部服务接待流程 19
第三章 客房预订 26
第一节 客房预订的意义及预订的控制 26
第二节 客房预订的方式和种类 31
第三节 客房预订的操作形式及其程序 35
第四节 客房预订失约行为及其处理 45
第四章 前厅销售 51
第一节 客房状况控制 51
第二节 客房价格及种类 57
第三节 前厅销售内容及程序 59
第五章 前厅礼宾服务 68
第一节 迎宾服务 68
第二节 行李服务 73
第三节 “金钥匙”服务 81
第一节 入住登记接待 87
第六章 总台接待与服务 87
第二节 问讯服务 107
第三节 贵重物品的保管 112
第四节 总台收银 114
第五节 商务楼层服务 118
第七章 总机服务与商务中心 124
第一节 总机服务 124
第二节 商务中心 129
第八章 前厅宾客关系 136
第一节 建立良好的宾客关系 136
第二节 客人投诉处理 140
第三节 客史档案的管理 143
第九章 前厅信息沟通 148
第一节 客情预测传递 149
第二节 前厅部际沟通 151
第十章 前厅人员培训及管理 162
第一节 前厅部员工的素质要求 162
第二节 前厅人员的培训 167
第三节 前厅人员的考核与激励 177
第十一章 前厅部质量控制 186
第一节 前厅服务质量标准 186
第二节 前厅部服务质量控制 189
参考文献 194