- 作 者：郑向敏编著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：711114726X
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目录 1
第一章现代饭店概述 1
第一节 现代饭店的概念、条件及功能 1
第二节 饭店的种类、等级 4
第三节 现代饭店集团 8
第四节 现代饭店管理的特点与内容 15
第五节 饭店投资筹划与饭店筹备 20
复习思考题 34
案例分析 34
第二章现代饭店管理的理论与方法 36
第一节 现代饭店管理的基本原理 36
第二节 现代饭店管理的基础理论 39
第三节 现代饭店管理方法 51
复习思考题 68
案例分析 69
第三章现代饭店系统管理 71
第一节 饭店系统管理的概念 71
第二节 饭店组织管理系统 75
第三节 饭店计划管理系统 90
第四节 饭店管理控制系统 106
第五节 现代饭店系统分析与评价 111
复习思考题 116
案例分析 116
第四章现代饭店资源管理 118
第一节 现代饭店资源概述 118
第二节 现代饭店人力资源管理 123
第三节 现代饭店财力资源管理 133
第四节 现代饭店物力资源管理 143
第五节 现代饭店信息管理 155
第六节 现代饭店时间资源管理 167
第七节 现代饭店形象与口碑塑造 177
复习思考题 188
案例分析 188
第五章现代饭店服务管理与质量管理 190
第一节 饭店服务管理概述 190
第二节 饭店质量概述 192
第三节 饭店质量管理方法 196
第四节 全面质量管理 203
第五节 饭店交互服务质量管理 209
第六节 饭店服务质量评价体系 213
第七节 服务质量承诺与质量保证 228
第八节 顾客满意与顾客价值 233
复习思考题 240
案例分析 240
第六章现代饭店安全管理 243
第一节 现代饭店安全管理概述 243
第二节 现代饭店安全网络与安全组织 249
第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 252
第四节 紧急情况的应对与管理 267
复习思考题 271
案例分析 271
参考文献 272