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- 作 者：国家邮政局职业技能鉴定制导中心组织编写
- 出 版 社：人民交通出版社股份有限公司
- 出版年份：2016
- ISBN：9787114128110
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项目一 快递客户关系管理概述 1
任务一 快递客户关系认知 2
任务二 快递客户关系管理的目的、作用和内容 7
项目二 快递客户开发 11
任务一 快递企业客户识别 12
任务二 快递客户的选择 17
任务三 快递客户开发内容 21
任务四 快递大客户开发 32
任务五 快递企业跨境电商客户开发 35
项目三 快递客户关系维护 40
任务一 快递客户满意度测评 43
任务二 快递客户忠诚度分析 52
任务三 快递大客户的维护 57
任务四 快递客户流失管理 64
项目四 快递客户信息分析与管理 76
任务一 快递客户信息的采集 77
任务二 快递客户信息分析与管理内容 87
任务三 CRM在快递企业的实施与应用 102
项目五 快递呼叫中心的管理 118
任务一 快递企业呼叫中心的认知 120
任务二 受理与处理诉求 132
任务三 客户回访与询访 144
任务四 呼叫中心管理内容 149
参考文献 162