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- 作 者：（美）约翰·舍尔著；徐蔚译
- 出 版 社：上海：上海远东出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7806618775
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第一篇 自我发展 3
1．自我发展 3
2．个人发展的重要性 7
3．自我评价 13
4．如何成功 25
5．态度决定行动 29
6．超前主动 35
7．自我形象 37
8．愿望 41
9．如何成为自己的老师 45
10．双赢范例 49
11．勇于追求自我发展 53
12．如何受人瞩目 59
第二篇 完善服务 69
13．自我形象 69
14．成为一名好的听众 73
15．处理投诉 79
16．不是你说什么，而是如何说 83
17．认为你自己是被授权的 87
18．关系是关键 91
19．尽量多做事 95
20．每一位顾客都是一个个体 99
21．质量 101
第三篇 成功人士的品质 107
22．工作中的快乐 107
23．幽默的益处 109
24．如何学会有幽默感 113
25．自我授权 115
26．时间 121
27．服务修复 125
28．激发活力 129
29．闲暇 133
30．周末恐惧症 137
结论：赢者永不言弃 141
管理者：支持员工的教育 145
9点之谜解答 151
参考资料 153