- 作 者：刘永中，金才兵主编；众行管理资讯研发中心著
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7806778497
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目录 1
引子 服务的价值 1
第一节 顾客是怎样流失的 2
第二节 服务的价值 10
第三节 追求卓越的服务 16
第一章 第一项修炼——“看”的功夫 25
第一节 你会“看”吗 26
第二节 “看”的技巧修炼 33
第二章 第二项修炼——“听”的艺术 53
第一节 为什么要聆听顾客的声音 54
第二节 聆听的三个层次 60
第三节 聆听的技巧 67
第四节 接听电话的技巧 75
第三章 第三项修炼——“笑”的魅力 81
第一节 微笑的价值 82
第二节 谁偷走了你的微笑 88
第三节 怎样防止别人偷走你的微笑 92
第四节 练就空姐一样的微笑 95
第四章 第四项修炼——“说”的技巧 101
第一节 会说话的价值 102
第二节 “说”的技巧 107
第三节 用顾客喜欢听的句式来说话 111
第四节 常用的服务用语 121
第五节 销售服务中如何“说” 130
第五章 第五项修炼——“动”的内涵 139
第一节 身体动作和姿势：一种重要的语言 140
第二节 照镜子：发现不良的身体语言 143
第三节 修炼：做一个文质彬彬的服务人员 147
第四节 实战：迎送服务中如何“动” 161
第六章 增值修炼——如何平息顾客的不满 167
第一节 顾客为什么不满 168
第二节 为什么要平息顾客的不满 173
第三节 如何平息顾客的不满 176
附录 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症 193