- 作 者：罗曼著
- 出 版 社：合肥：安徽大学出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7810526626
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理论篇 5
2 质量与全面质量管理 11
2.1 质量与服务质量 11
2.2 书馆全面质量管理解析 40
3.1 图书馆实施全面质量管理的可行性 40
3.2 图书馆全面质量管理的含义 46
3.3 图书馆全面质量管理的要素 48
3.4 图书馆实施全面质量管理的意义 51
3.5 图书馆实施全面质量管理的障碍 53
4 图书馆服务绩效测量 65
4.1 图书馆服务绩效测量概述 65
4.2 阮冈纳赞的图书馆服务绩效测量思想 67
4.3 有关图书馆服务绩效测量的经典著作 73
4.4 关于图书馆服务绩效测量的重要标准和指导方针 76
4.5 图书馆服务绩效和用户需求测量工具——SERVQUAL 79
4.6 图书馆服务绩效测量发展的特点 94
实践篇 94
5 图书馆全面质量管理实践 101
5.1 国外图书馆全面质量管理实践 101
5.2 我国图书馆全面质量管理实践 129
5.3 国内外图书馆实施全面质量管理的经验和教训 139
应用篇 139
6 图书馆全面质量管理模型 147
6.1 美国哈佛大学图书馆的全面质量管理模型 147
6.2 美国3M公司信息中心的全面质量管理模型 150
6.3 PeterBrophy和KateCoulling的图书馆全面质量管理模型 152
6.4 研究图书馆的全面质量管理模型 155
6.5 我国图书馆全面质量管理模型 157