- 作 者：王培来主编
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787503254017
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第一章 前厅部概述与前厅运行全过程 1
第一节 酒店前厅部概述 2
第二节 识别酒店客人与前厅运行全过程 24
复习与思考 45
第二章 从一个预订开始 48
第一节 为什么要预订 51
第二节 客人是如何预订酒店的 59
第三节 酒店是如何处理客人预订的 68
第四节 客房预订的控制 93
复习与思考 101
第三章 客人抵店——礼宾服务与入住登记 104
第一节 客人抵店时的礼宾服务 105
第二节 客人入住登记 113
第三节 前台客房销售策略与技巧 138
复习与思考 148
第四章 客人住店期间的服务工作 151
第一节 礼宾部的设立 152
第二节 礼宾部的服务项目 159
第三节 电话总机及商务中心服务 180
复习与思考 192
第五章 客人离店结账与夜审计 194
第一节 前台客账管理要求与流程控制 196
第二节 客人离店结账服务与管理 207
第三节 夜间审核与营业报表编制 218
复习与思考 224
第六章 前厅部对客服务质量管理 227
第一节 房务部门的沟通管理 229
第二节 客人关系管理 234
第三节 客史档案管理 240
第四节 客人投诉管理 243
复习与思考 256
第七章 客房价格管理 258
第一节 客房价格概述 260
第二节 客房定价原理 264
第三节 客房价格制定的方法 268
第四节 客房价格制定的策略与步骤 277
第五节 客房价格的管理 283
复习与思考 292
第八章 客房销售预测与经营效益分析 295
第一节 客房销售预测 296
第二节 客房经营效益分析 303
复习与思考 322
参考文献 324