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- 作 者：王新声主编；北京市公共交通总公司，北方交通大学编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7113042201
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目 录 1
第一章城市公共交通综述 1
第一节 公共交通在城市的地位和任务 1
第二节公共交通的服务方式 4
第三节公共交通的服务特点 11
第四节公共交通服务与客运市场 15
第二章城市公共交通服务管理 19
第一节服务管理概述 19
第二节服务管理的内容 26
第三节服务管理的标准 48
第四节新技术应用的管理 56
第三章城市公共交通服务质量管理 63
第一节服务质量概述 63
第二节服务质量指标管理 71
第三节服务质量监控管理 80
第四节服务质量监督管理 88
第五节服务设施、标志的管理 96
第六节全面质量管理 112
第一节服务基础管理概述 121
第四章城市公共交通服务基础管理 121
第二节服务专业分级管理 124
第三节服务专业部门岗位设置与职责 129
第四节服务资料的管理 138
第五章城市公共交通职业道德建设 147
第一节道德与职业道德 148
第二节公共交通职业道德 151
主要内容 154
第三节公共交通各类职业道德的 154
第四节公共交通职业道德建设的 170
任务与途径 170
第六章 城市公共交通乘务心理与行为 177
第一节乘务心理、乘务行为概述 177
及其研究 177
第二节乘客心理与行为 182
第三节乘务员心理与行为 194
第四节乘务心理与行为的对策 200