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- 作 者：（英）帕特里克·莫林纽可斯著；陈宏华译
- 出 版 社：北京：人民邮电出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7115122822
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目录导读 1
第1篇 认识客户关系管理第1章 CRM渊源 11
第2章 什么是CRM 21
第2篇 CRM方案设计第3章 创造客户价值 33
第4章 产品销售 42
第5章 聚合知识 52
第6章 提供服务 61
第7章 容量管理 71
第3篇 奠定基础第8章 定义价值取向 83
第9章 制定商业计划 95
第10章 一对一的未来在何方 109
第11章 企业战略层面的市场细分 117
第4篇 创建以客户为中心的组织第12章 融合品牌与组织 129
第13章 创建以客户为中心的企业 139
第5篇 CRM项目实施第14章 客户整合 151
第15章 客户情报 163
第16章 活动管理 172
第17章 多渠道客户关怀 181
第18章 自助销售与服务 193
第19章 销售自动化 203
第6篇 远眺未来第20章 互联网的一代 213
第21章 客户管理关系 222
参考资料 231