- 作 者：张苹，（美）马克·费内坎普著
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787563733040
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Part Ⅰ 前台 7
Unit 01 新员工培训 8
Unit 02 入住 24
Unit 03 散客入住 36
Unit 04 带行李的客人 39
Unit 05 退房 51
Part Ⅱ 预约 63
Unit 06 新员工培训 64
Unit 07 预约 73
Unit 08 确认预约 82
Unit 09 取消预约 92
Unit 10 预约状况 102
Part Ⅲ 客房部 113
Unit 11 新员工培训 114
Unit 12 客房部日常工作 124
Unit 13 宾客常规服务 133
Unit 14 宾客的特殊需求 143
Unit 15 客房用品控制与管理 155
Part Ⅳ 酒店设施 167
Unit 16 酒店设施 168
Unit 17 泳池 178
Unit 18 健身房 190
Unit 19 温泉、Spa和桑拿 200
Unit 20 餐点选择 210
Part Ⅴ 宴会 223
Unit 21 新员工培训 224
Unit 22 宴会套餐服务 234
Unit 23 餐点安排 245
Unit 24 场地规划 256
Unit 25 自助式早餐 268
Part Ⅵ 危机管理 279
Unit 26 顾客意见反馈 280
Unit 27 意外伤害 291
Unit 28 和媒体的关系 303
Unit 29 无法预测的灾害 312
Unit 30 疑难问题 324