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客户满意度和忠诚度测评手册

作者：（英）奈杰尔·希尔（Nigel Hill），吉姆·亚历山大（Jim Alexander）著；廉奇志，唐晓辉译
出版社：北京：机械工业出版社
出版年份：2004
ISBN：7111136365
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目录 1

前言 1

第1章简介 1

第2章为什么测评客户满意度 4

第3章忠诚度 11

第4章满意度—利润链 18

第5章调查目标 24

第6章理解客户行为 39

第7章探索性研究 55

第8章取样调查 72

第9章调查选择方案 85

第10章调查问卷设计 95

第11章访谈技巧 132

第12章分析和报告 137

第13章公共关系方面 164

第14章测评忠诚度 175

第15章建模与预测 187

第16章效益最大化 194

附录A 客户调查范例 203

附录B 服务质量标准 212

附录C 术语表 217

附录D 参考文献 221