十二条顾客忠诚金律

作者：（美）吉尔·格里芬（Jill Griffin）著；匡安玲译
出版社：汕头：汕头大学出版社
出版年份：2004
ISBN：7810365053
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第一章顾客忠读——快乐盈利的途径 13

第二章透视忠诚 31

第三章培养一个忠诚的顾客（七个关键环节） 47

第四章从可疑者到展望者 71

第五章从展望者到“第一次”顾客 97

第六章从“第一次”顾客到常客 125

第七章从常客到忠诚的客户 159

第八章从忠诚的客户到拥护者 181

第九章顾客流失如何预防或应付 205

第十章怎样在你的公司培植忠诚的理念和文化 227

附录十二条忠诚原则 253