- 作 者：（美）肖恩·史密斯 （Shaun Smith），（美）乔·惠勒 （Joe Wheeler）著；韩顺平，吴爱胤译
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7111140079
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目录 1
推荐序 1
前言 1
第1章 体验时代 1
1.1 提升品牌 3
1.2 体验品牌 8
1.3 体验品牌化 10
1.4 顾客体验品牌化 12
第2章 超越满意 21
2.1 雕虫小技不能换来忠诚 23
2.2 为忠诚而工作 26
2.3 从忠诚到拥护 28
第3章 设计顾客忠诚 33
3.1 定义顾客价值 36
3.2 设计顾客体验品牌化 40
3.3 培训员工，持之以恒 47
3.4 维持并强化绩效 50
第4章 新的领导品牌 59
4.1 奖罚分明 60
4.2 了解你的顾客 62
4.3 信念就是力量 64
4.4 把员工的能量释放出来 65
4.5 从顾客体验的角度管理公司业务 67
4.6 测量员工满意度 68
4.7 设立不同层次的领导 71
第5章 创造三合力 73
5.1 三合力中营销的作用 75
5.2 人力资源的真正潜力 75
5.3 熟练的操作人员 77
5.4 伙伴行为 77
第6章 以人为本 80
6.1 雇用有使顾客满意特质的人 83
6.2 培训雇员以传递体验 85
6.3 奖励正确的行为 89
6.4 自上向下驱动行为 92
第7章 销售体验品牌化 98
7.1 细分，体现个性化 99
7.2 设计顾客增值的销售流程 100
7.3 根据组织设计调整销售流程 101
7.4 规范、培训和奖励适当的销售行为 102
7.5 管理销售过程，传递顾客体验品牌化 103
第8章 在体验中引入“e概念” 106
8.1 建立顾客信任 107
8.2 我们生活在一个多渠道的时代 109
8.3 将高技术和高接触结合起来 109
8.4 将内外部协调起来 111
8.5 在线销售实务 112
第9章 顾客体验品牌化：不仅仅是炸面圈 119
9.1 体验小熊 121
9.2 富裕阶层 121
9.3 真正赛车的终极产品 123
9.4 多感官体验或仅仅是炸面圈？ 125
第10章 保持活力 129
10.1 品牌重新激活 130
10.2 通过有远见的目标保住地盘 131
10.3 感性维度 133
第11章 一个都不能少 134
11.1 非比寻常的秘密 135
11.2 论坛机构的研究主题 136
12.1 定义顾客价值 141
第12章 精心设计业务，实现顾客忠诚 141
12.2 设计顾客体验品牌化 142
12.3 培训员工，持之以恒 144
12.4 维持并强化绩效 149
12.5 成果 150
12.6 结束还是开始？ 151
附录A 论坛机构的“专项实践研究” 153
附录B 工具箱 158
译者后记 192