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目录 1

第一章优质服务：秘密武器 1

第二章世界级客户服务典范 29

第三章万事始于计划 51

第四章完善管理 84

第五章让我把你介绍给顾客 114

第六章不要雇用讨厌顾客的员工 139

第七章激励员工 165

第八章知识就是力量，利润的力量 206

第九章失之毫厘，差之千里 250

第十章把你企业的服务转变为购物服务 265

第十一章我的顾客，我的朋友 284

第十二章失败乃成功之母：从投诉中寻找契机 298

第十三章客户服务意识并非与生俱来 324