商业实战2000版ISO 9001标准

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第一章现代商业简介 1

第一节现代商业发展概述 1

第二节现代商业销售业态的分类 1

第三节连锁经营 3

一、连锁经营的类型 3

二、连锁经营管理模式的主要特点 3

第四节现代商业质量管理的需求 4

一、商业的顾客需求与期望 4

二、商业的服务质量特性 5

三、对服务质量特性的控制 5

四、商业服务的三大规范 6

五、商业服务质量管理体系的关键 6

第一节质量管理体系的由来和发展 8

第二章 ISO9001:2000质量管理体系标准基本概念 8

第二节 ISO9000:2000族核心标准构成 10

第三节质量管理体系基础和术语 11

一、八项质量管理原则及其在ISO9000族标准中的应用 11

二、重要术语 16

第四节 ISO9001:2000《质量管理体系要求》要点说明及审核提示 18

第三章现代商业的质量管理体系 63

第一节批发业的服务过程 63

第二节零售业的服务过程 64

第三节商业服务实现流程图 65

第四章商业质量管理体系文件示例 66

第一节商业系统质量手册示例 66

第二节质量管理体系部分常用记录表格示例 140

第三节商业系统部门工作手册示例 183