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- 作 者：牛静编著
- 出 版 社：北京：中信出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787508628653
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第一章 认识服务 3
产业结构服务化趋势 3
“经济服务化”的新趋势 5
走进崭新的高端服务业 7
服务的价值 8
第二章 追求优质服务 19
标准化服务与个性化服务 19
人性化服务 31
服务质量与个人礼仪素质提升 34
第三章 融礼于行 41
礼仪的力量 41
礼仪的真谛 43
礼仪的功能与特征 45
职业礼仪 49
第四章 金融服务人员的礼仪提升方案 53
金融服务礼仪的基本要求 53
服务礼仪及行为规范 55
仪容 55
仪态 74
仪表 105
沟通礼仪 113
称呼礼仪 121
握手礼仪 123
拥抱礼仪 128
介绍礼仪 130
名片礼仪 134
电话礼仪 138
电梯礼仪 141
告别礼仪 143
餐饮礼仪 145
会谈礼仪 153
第五章 西方礼仪 163
国际称呼礼仪 163
涉外通用原则 166
涉外礼仪禁忌 204