- 作 者：何润琴主编
- 出 版 社：北京：北京理工大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787564047535
- 标注页数：168 页
- PDF页数：175 页
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客户服务管理基础 1
单元一 客户服务基础知识 4
单元二 客户服务岗位及职责 13
单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理 16
单元四 客户服务渠道管理 50
【实训课题】企业客户服务理念体验 55
项目一 客户信息与资源管理 57
项目任务 58
技能要求 58
理论指导 58
项目组织 76
项目执行 76
任务一 客户信息收集 76
任务二 客户信息与资源管理 80
任务三 客户信息与资源利用 84
项目考核与评分标准 87
【实训课题】客户信息与资源管理 88
项目二 客户市场细分与目标管理 89
项目任务 90
技能要求 90
理论指导 90
项目组织 96
项目执行 97
任务一 客户群体市场细分 97
任务二 目标市场选择 100
任务三 市场定位 103
项目考核与评分标准 105
【实训课题】客户服务市场细分与目标管理 105
项目三 客户忠诚度管理 107
项目任务 108
技能要求 108
理论指导 108
项目组织 113
项目执行 113
任务一 测量客户忠诚的价值 113
任务二 对忠诚客户进行分类 115
任务三 用心培养忠诚客户 116
任务四 预防客户流失 120
项目考核与评分标准 123
【实训课题】客户忠诚度管理 124
项目四 客户投诉处理技巧 127
项目任务 128
技能要求 128
理论指导 128
项目组织 149
项目执行 149
任务一 洞察客户的不满意 149
任务二 正视客户的不满意 150
任务三 倾听、安抚客户的不满意 150
任务四 妥善处理客户的不满意 154
任务五 客户不满处理效果评估 155
项目考核与评分标准 158
【实训课题】客户投诉处理技巧 158
附录 客户服务管理实务课程评估手册 161