- 作 者：郑向敏编著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787111338864
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第一章 现代饭店概述 1
第一节 现代饭店的概念、条件及功能 1
第二节 饭店的种类和等级 4
第三节 现代饭店集团 13
第四节 现代饭店管理的特点与内容 21
第五节 饭店投资筹划与饭店筹备 26
案例分析 40
复习思考题 41
第二章 现代饭店管理的理论与方法 42
第一节 现代饭店管理的基本原理 42
第二节 现代饭店管理的基础理论 45
第三节 现代饭店管理的方法 57
案例分析 74
复习思考题 76
第三章 现代饭店系统管理 77
第一节 饭店系统管理的概念 77
第二节 饭店组织管理系统 81
第三节 饭店计划管理系统 96
第四节 饭店管理控制系统 112
第五节 现代饭店系统分析与评价 117
案例分析 126
复习思考题 129
第四章 现代饭店资源管理 130
第一节 现代饭店资源概述 130
第二节 现代饭店人力资源管理 135
第三节 现代饭店财力资源管理 146
第四节 现代饭店物力资源管理 153
第五节 现代饭店信息管理 165
第六节 现代饭店时间资源管理 177
第七节 现代饭店形象与口碑塑造 187
案例分析 198
复习思考题 199
第五章 现代饭店服务管理与质量管理 201
第一节 现代饭店服务管理概述 201
第二节 现代饭店质量概述 203
第三节 现代饭店质量管理方法 207
第四节 全面质量管理 214
第五节 现代饭店交互服务质量管理 220
第六节 现代饭店服务质量评价体系 224
第七节 服务质量承诺与质量保证 239
第八节 顾客满意与顾客价值 245
案例分析 252
复习思考题 253
第六章 现代饭店安全管理 254
第一节 现代饭店安全管理概述 254
第二节 现代饭店安全网络与安全组织 260
第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 263
第四节 紧急情况的应对与管理 278
案例分析 282
复习思考题 283
参考文献 284