销售与客户关系管理

第一章 导论 1

一、销售与客户关系管理的含义 2

二、销售人员的职责 4

三、优秀销售人员的素质 5

四、树立“假如我是顾客”的思维模式 8

五、树立“顾客永远正确”的销售理念 12

本章复习与练习题 18

第二章 STP营销：目标销售的基础 23

一、市场细分 25

二、目标市场选择的三种典型方式 34

三、市场定位 36

本章复习与练习题 44

第三章 消费者市场的销售策略 49

一、消费者需求的特点 50

二、性别差异对消费者行为的影响 55

三、消费者购买的类型 56

四、购买决策“小组”理论及其在销售中的应用 60

五、消费者购买决策过程 62

本章复习与练习题 65

第四章 组织市场的销售策略 71

一、组织市场销售的特点 72

二、政府与团体采购的特点 76

三、组织市场销售的有效方法 79

本章复习与练习题 91

第五章 寻找目标顾客 97

一、销售过程的七个阶段 98

二、确定目标客户的类型与特点 98

三、确定寻找目标客户的策略 106

本章复习与练习题 108

第六章 拜访准备 115

一、组织市场上客户采购的过程 116

二、供应商经常采用的七种相应的对策 118

三、销售人员在拜访前要做到七个心中有数 123

本章复习与练习题 127

第七章 接触客户策略 133

一、与客户接触的开场方式 134

二、四种提问的技巧 136

三、与客户接触时应注意的问题 138

四、对待客户拒绝的方法 141

本章复习与练习题 143

第八章 销售展示策略 149

一、销售展示的ABC原则 150

二、三种导向的销售展示方法 151

三、非语言沟通因素 154

四、有效沟通的心态与方法 157

本章复习与练习题 164

第九章 异议应对策略 175

一、欢迎客户的异议 176

二、拖延类异议的对策 177

三、价格类异议的对策 178

四、产品类异议的对策 182

五、货源类异议的对策 183

六、婉言拒绝类异议的对策 184

本章复习与练习题 185

第十章 成交与售后管理 191

一、建立客户数据库 193

二、通过回访对客户全面渗透 193

三、认真处理客户的投诉 195

四、强化服务并为客户增加购买价值 195

五、调查客户满意度 197

六、客户流失分析 197

七、与客户建立良好的人际关系 197

本章复习与练习题 199

综合案例 205

1．一个在校大学生的企业家之梦 205

2．我误入职场“雷区” 209

本教材自测题参考答案 215

主要参考文献 223