- 作 者：李雪等主编
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：711136841X
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Chapter 1前台工作 2
Unit1顾客订房 2
Unit2 迎接客人 8
Unit3 接待顾客 13
Unit4 顾客登记入住 19
Unit5 为顾客兑换外币 25
Unit6 顾客问讯 31
Unit7 处理顾客投诉 37
Unit8 总机服务 43
Unit9 顾客结账 49
Chapter 2客房部工作 56
Unit1带客进房 56
Unit2 介绍设备与服务 64
Unit3 整理房间 72
Unit4 洗衣服务 78
Unit5维修服务 84
Unit6 叫醒服务 89
Unit7送餐服务 95
Unit8 调换房间 102
Chapter 3餐饮部工作 108
Unit1预订座位 108
Unit2请客入座 113
Unit3顾客点餐 118
Unit4上菜服务 124
Unit5中餐服务 130
Unit6 西餐服务 136
Unit7 自助餐、快餐服务 142
Unit8 结账服务 147
Chapter4 商场部工作 154
Unit1 食品饮料部 154
Unit2 服装部 159
Unit3 化妆品部 165
Unit4 药品部 171
Unit5 工艺礼品部 177
Unit6 书画部 183
Unit7 珠宝首饰部 190
Unit8 钟表、玩具部 196
Chapter5 娱乐部工作 202
Unit1 舞厅 202
Unit2 酒吧 207
Unit3 音乐厅 213
Unit4 电影院 220
Unit5 游泳馆、球馆 226
Unit6 美容中心 231
Unit7 健身房 238
Unit8 棋牌室 245
Chapter6其他服务工作 252
Unit1 提送寄存行李 252
Unit2 寻找与招领失物 258
Unit3 医疗服务 264
Unit4 邮件服务 271
Unit5 宴会服务 277
Unit6 出租服务 285
Unit7 订票服务 291
Unit8 为客指路 298