饭店服务基础知识

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第一单元饭店基本知识 1

模块一饭店基本概念 2

模块二住宿设施分类及功能设施划分 11

模块三饭店组织机构设置及管理责任制 14

练习题 18

第二单元饭店意识 19

模块一服务意识 19

模块二客人意识 23

模块三服务质量意识 26

练习题 35

第三单元饭店服务职业素质 36

模块一饭店职业道德及其特点 37

模块二客我关系的意义及其形成 40

模块三心理素质的重要性及要求 42

模块四技能与服务能力特征 47

练习题 49

第四单元饭店服务管理划分及特点 50

模块一前厅服务 51

模块二客房服务 60

模块三餐饮服务 71

练习题 75

第五单元饭店安全防范 76

模块一消防安全 77

模块二应急安全 82

模块三卫生防疫 84

练习题 88

第六单元饭店服务文化建设 89

模块一员工手册 90

模块二饭店授权制度 96

练习题 100

参考文献 101