- 作 者：瞿立新主编
- 出 版 社：上海：复旦大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787309063592
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第一章 现代酒店服务导论 1
第一节 现代酒店服务概述 1
第二节 酒店计算机技术应用 8
第三节 主管领班的作用和应具备的条件 17
第四节 主要客源国和地区礼仪习俗 22
第五节 宗教礼仪与习俗常识 31
第六节 客人救护常识 36
第二章 酒店服务标准与规范综述 43
第一节 酒店服务标准与规范概述 43
第二节 酒店服务质量通用标准 49
第三节 投诉处理 61
第四节 培训 65
第三章 前厅服务员标准实务 73
第一节 前厅服务员国家职业标准 73
第二节 前厅部服务概述 85
第三节 前厅部组织机构和岗位职责 87
第四节 客房预订服务 95
第五节 前厅接待服务流程 104
第六节 酒店经济效益 108
第四章 客房服务员标准实务 114
第一节 客房服务员国家职业标准 114
第二节 客房部组织机构和岗位职责 122
第三节 客房服务基本模式 127
第四节 客房服务基本内容 129
第五节 客房用品的控制 138
第六节 客房与公共区域的清洁整理 146
第七节 面层材料的清洁保养 150
第八节 清洁器具 158
第九节 清洁剂的种类与用途 161
第十节 消防安全 163
第十一节 客房收益分析 167
第五章 餐厅服务员标准实务 177
第一节 餐厅服务员国家职业标准 177
第二节 餐饮部的组织机构和岗位职责 183
第三节 酒品知识 187
第四节 茶艺服务 199
第五节 食品营养基本知识 207
第六节 餐巾折叠与端托服务 209
第七节 中国菜菜肴概述 215
第八节 中餐基本服务技能 218
第九节 外国菜肴概述 228
第十节 西餐基本服务技能 231
第六章 会展接待准备实务 247
第一节 会展接待准备程序 247
第二节 会展用品与设备准备 251
第三节 会见会谈的座次安排 256
参考文献 261
后记 262