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策略1持续聆听获“赞”关键 20

策略2清晰设定目标客户 32

策略3想客所想将心比己 46

策略4寻找头号粉丝 58

策略5真诚对话赢取人心 70

策略6回应劣评将危化机 80

策略7分享顾客的满意经验 90

策略8以真诚感动客户 100

策略9增加透明度带来信任 112

策略10搜集顾客意见 122

策略11免费发放有用的信息 132

策略12有趣的故事是社交的本钱 142

策略13鼓励粉丝分享故事 154

策略14社会化媒体结合顾客体验 164

策略15 善用社会化媒体做广告效用惊人 174

策略16弥补错误脱颖重生 186

策略17惊喜不断粉丝誓死跟随 196

策略18让购物变得愉快 206

总结令人赞许的四大要素 216

附录 220

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