- 作 者：姜玲，贺湘辉主编
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7807284857
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一、准备工作 2
1 着装上岗 2
2 保持工作区整洁有序 5
二、使用前厅设施设备 8
3 使用前台电脑系统 8
4 使用预订部和800数字打印机 11
5 使用传真机 15
6 使用复印机 19
7 使用宾客信息指南 22
三、客房预订 26
8 传真预订 26
9 电话预订 29
10 表单预订 33
11 散客预订 36
12 团队预订 38
13 团队预留房宾客预订 40
14 预订包车 43
15 接受订票服务 45
16 记录宾客特殊要求 47
17 旅行社订单 49
18 输入公司合同 51
19 处理预订记录 53
20 预订确认 57
21 团队预订总表 59
22 转接电话 62
23 有效的电话销售技巧 64
24 为有特殊要求的宾客预留房 68
25 收取预付定金 71
26 预订更改、取消 73
27 散客预订更改 76
28 散客预订取消 78
四、对客服务 82
29 为宾客指路 82
30 免费班车接站 86
31 免费班车送站 88
32 免费专车接送 90
33 付费车接送 92
34 VIP宾客的确定 95
35 VIP信息更改 98
36 行李员跟车接站 100
五、资料报表 104
37 留存资料处理 104
38 制作报表 106
39 制作客情预测表 108
40 整理宾客离店登记表 111
41 核对抵店宾客名单 113
42 核对次日抵店宾客资料 115
43 宾客抵店前一个月核对预订信息 118
44 宾客抵店前一周核对预订信息 120
六、客史档案 124
45 使用客史档案 124
46 核对客史档案 127
七、应对紧急情况 132
47 应对紧急情况 132