民航客舱服务与管理

作者：杨桂芹主编；许赟，王淑华副主编
出版社：北京：中国民航出版社
出版年份：2011
ISBN：9787512800281
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项目一航前个人准备 3

模块一个人业务准备 3

模块二个人物品准备 10

项目二起飞前项目检查 21

模块一客舱设备检查 21

模块二机上卫生检查 39

模块三餐食及机供品检查 44

模块四检查结果汇报 50

项目三客舱安全演示及安全检查 55

模块一安全演示 55

模块二客舱安全检查 68

项目四经济舱迎送客服务 77

模块一迎接乘客 77

模块二欢送乘客 84

项目五经济舱餐饮服务 89

模块一饮料服务 89

模块二餐食服务 100

项目六机上娱乐服务 115

模块一电子娱乐服务 115

模块二报刊杂志服务 119

项目七特殊乘客及不正常航班服务 127

模块一特殊乘客及个例服务 127

模块二非正常航班处置 146

项目八服务提升与管理 153

模块一两舱服务 153

模块二乘务长服务监控与管理 170

附录 180

一、飞行乘务员工作职责 180

二、各岗位乘务员职责 180

三、乘务工作特点 183

四、服务的内涵 184

五、细微服务 185

六、客舱服务用语 188

七、乘务工作专业术语 191

八、乘务专业代码中英文对照 192

九、茶的相关知识 194

十、奶酪 194

十一、咖啡的相关知识 195

十二、各种酒类简介 197