动车组列车员素质与服务技能

第一章 动车组列车员素质与录用 1

第一节 动车组列车员素质要求 1

第二节 动车组列车员录用与培训 6

第二章 铁路旅客运输工作概述 11

第一节 铁路运输企业简介 11

第二节 铁路工人队伍 14

第三节 铁路企业对客运职工的要求 15

第四节 铁路旅客运输的法律意识 18

第五节 铁路的职业纪律 22

第三章 高速铁路运输概述 27

第一节 高速铁路简介 27

第二节 动车组列车 31

第四章 动车组旅客运输服务工作 38

第一节 铁路旅客运输服务工作 38

第二节 动车组列车员岗位工作职责 40

第三节 动车组客运服务质量要求 42

第五章 列车员心理素质与培养 49

第一节 心理学一般知识 49

第二节 心理品质培养 61

第三节 良好个性的培养 66

第四节 列车员的自我修炼 74

第五节 列车员服务工作的个性表现 84

第六章 业务知识与岗位作业要求 88

第一节 铁路运输相关知识 88

第二节 动车组车票票价计算 93

第三节 车票的识别及其使用条件 96

第四节 铁路乘车证的识别及使用条件 99

第五节 旅客乘坐动车组的要求 101

第七章 动车组车内设备操作 105

第一节 CRH1型动车组车内设备及操作 105

第二节 CRH2型动车组车内设备及操作 109

第三节 CRH3型动车组车内设备及操作 114

第四节 CRH5型动车组车内设备及操作 116

第五节 CRH2型长编组卧车动车组车内设备及操作 121

第六节 CRH380A型动车组车内设备及操作 125

第七节 CRH380B型动车组车内设备及操作 128

第八节 应急梯、防护网操作 131

第九节 动车组设备安全操作 134

第十节 旅客信息系统和影音系统操作 138

第八章 服务理念与服务技能 144

第一节 列车服务理念 144

第二节 旅客旅行心理活动分析 146

第三节 客运服务的仪容仪表 152

第四节 列车服务的语言艺术 156

第五节 客运服务的体态语言 170

第六节 服务技巧 174

第九章 涉外旅客运输服务 179

第一节 涉外旅客服务纪律要求 179

第二节 部分国家的礼仪与禁忌 181

第十章 发生非正常情况的应急处理 185

第一节 列车空调发生故障的应急处理 185

第二节 发生火情火灾的应急处理 187

第三节 电气化铁路发生安全问题的应急处理 192

第四节 线路中断、列车晚点的应急处理 192

第五节 旅客需要医疗救助的应急处理 195

第六节 设备发生故障的应急处理 203

第七节 列车发生旅客伤害的应急处理 206

第八节 列车发生治安刑事事件的应急处理 209

第九节 动车组发生故障组织旅客换乘的应急处理 211

第十节 动车组车门发生故障的应急处理 213

第十一节 列车发现危险品及其他方面的应急处理 215

第十二节 客运异常情况发生的应急处理 217

第十一章 动车组列车安全运输 220

第一节 安全运输概述 220

第二节 列车安全管理 223

第三节 列车消防安全 227

第四节 旅客列车安全控制 229

第五节 事故分类与处理 233

第十二章 端正路风维护铁路形象 238

第一节 列车员岗位形象与职业道德 238

第二节 树立良好路风 241

第三节 路风问题判定及处罚 244

第四节 客运服务质量的判定及处罚 246

第五节 违反铁路运输收入纪律的处罚 249

第十三章 动车组列车工作与管理 251

第一节 动车组列车乘务工作 251

第二节 班组人际关系 256