- 作 者：罗双主编；刘智婷副主编；张政，何静参编；贺展开主审
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787111397045
- 标注页数：212 页
- PDF页数：219 页
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第1章 汽车维修服务流程 1
1.1 客户招揽 4
1.2 预约服务 5
1.3 店面接待 10
1.3.1 店面接待的流程规范 11
1.3.2 店面接待的实施要点 11
1.3.3 接待注意细节 18
1.4 维修作业 19
1.5 竣工检验 27
1.6 结算交车 30
1.7 跟踪回访服务 33
第2章 业务接待的服务礼仪 38
2.1 业务接待礼仪 38
2.1.1 基本举止规范 39
2.1.2 基本礼仪要求 41
2.1.3 电话礼仪要求 42
2.2 客户接待技巧 45
2.2.1 接待客户的准备 45
2.2.2 言谈的技巧 46
2.3 倾听的技巧 51
2.3.1 倾听的目的 51
2.3.2 倾听的技巧及案例 52
2.4 与客户的沟通技巧 55
2.4.1 与客户的沟通原则 55
2.4.2 与客户沟通的要点 56
2.5 处理异议的技巧 57
2.6 处理客户投诉的技巧 59
2.6.1 接待投诉客户的技巧 60
2.6.2 处理愤怒客户的技巧 66
第3章 客户关系管理 69
3.1 客户关系管理概述 69
3.1.1 客户关系管理的内容 70
3.1.2 客户关系管理的理念 71
3.1.3 客户关系管理的意义 72
3.2 客户满意与客户关怀 72
3.2.1 客户满意分析 72
3.2.2 客户满意因素 73
3.2.3 客户关怀的基本原则和要点 76
3.2.4 客户与企业关系的处理 77
3.3 客户档案管理 78
3.4 会员折扣管理 80
3.5 会员积分管理 81
3.6 跟踪回访管理 82
3.7 短信群发管理 83
3.8 紧急救援管理 83
第4章 维修接待员应具备的汽车专业知识 85
4.1 汽车构造与常见维修项目 85
4.1.1 发动机构造与常见维修项目 86
4.1.2 底盘构造与常见维修项目 88
4.1.3 电气系统的组成与常见维修项目 91
4.2 钣金喷漆及常见维修项目 92
4.3 汽车维护项目 95
4.4 汽车检验知识 97
4.5 汽车新技术知识 101
4.6 汽车美容与装饰 109
4.6.1 汽车美容与装饰概述 109
4.6.2 汽车美容服务项目及销售技巧 111
4.6.3 新车的美容装饰项目 116
4.7 常用维修保养知识及话术 119
4.7.1 汽车维修保养常识 119
4.7.2 汽车维修设备介绍 123
4.7.3 维修业务接待员应对话术列举 127
第5章 车辆识别和汽车配件管理 133
5.1 车辆识别 133
5.2 汽车配件基本知识 137
5.2.1 配件分类和标识 137
5.2.2 汽车配件的编号 140
5.2.3 汽车配件成本核算方法 144
5.3 汽车配件的管理 145
5.3.1 配件的采购和进发货管理 146
5.3.2 库房管理 147
第6章 维修合同和财务结算 154
6.1 汽车维修合同 154
6.1.1 维修合同的特征与作用 154
6.1.2 汽车维修合同的主要内容和填写规范 155
6.1.3 维修合同的鉴证与仲裁 157
6.2 财务结算 158
6.2.1 一般财务知识 158
6.2.2 汽车维修价格结算基本知识 164
6.2.3 结果结算常用单据 168
第7章 事故车辆保险代赔服务 172
7.1 汽车保险产品介绍 172
7.1.1 商业险常用险种分析 173
7.1.2 保险方案选择 174
7.1.3 交强险 176
7.1.4 投保注意事项 177
7.2 汽车保险理赔概述 179
7.2.1 理赔的特点 179
7.2.2 汽车保险理赔的作用 180
7.2.3 索赔服务的基本原则 180
7.2.4 汽车保险索赔程序 182
7.2.5 汽车保险“免赔”条则 185
7.3 事故车保险代赔服务流程 186
7.3.1 保险理赔车辆接待流程 186
7.3.2 保险车辆出险索赔流程 189
附录 195
附录A 汽车产品零部件编号中的组号和分组号 195
附录B 业务接待基本英语 208
参考文献 212