- 作 者：戚叔林，刘焰编著
- 出 版 社：北京：人民交通出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787114080845
- 标注页数：177 页
- PDF页数：186 页
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学习任务1 定期维护车辆的维修服务 1
学习目标 1
任务描述 1
学习引导 1
单元一 维修服务顾问的工作概述 2
单元二 维修服务顾问的工作流程 9
单元三 维修服务顾问的礼仪规范及应用 15
单元四 维修服务管理软件的操作使用 33
实操考核 49
小结 51
学习任务2 故障车辆的维修服务 52
学习目标 52
任务描述 52
学习引导 52
单元一 故障车辆维修接待 53
单元二 故障车辆维修 64
单元三 交车 74
单元四 故障车辆的质保索赔服务 78
实操考核 85
小结 88
学习任务3 事故车辆的维修服务 89
学习目标 89
任务描述 89
学习引导 89
单元一 事故车辆索赔基本知识 90
单元二 事故车保险维修及代赔服务 100
实操考核 112
小结 114
学习任务4 汽车美容与装饰服务 115
学习目标 115
任务描述 115
学习引导 115
单元一 汽车美容与装饰概述 116
单元二 常见汽车美容与装饰项目 119
单元三 汽车美容与装饰的方案选择与建议 125
实操考核 132
小结 135
学习任务5 客户抱怨及投诉处理 136
学习目标 136
任务描述 136
学习引导 136
单元一 客户投诉的原因分析 137
单元二 客户投诉的处理流程 143
单元三 对客户投诉的处理技巧 148
单元四 客户关系管理与投诉处理 154
实操考核 174
小结 176
参考文献 177