- 作 者：吕艳芝，纪亚飞主编
- 出 版 社：北京：中国纺织出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787518000180
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开篇 银行礼仪概说 1
第一章 唯有服务无法复制 3
第一节 银行服务的最高境界 4
第二节 客户体验的最高层次 9
第二章 关注客户体验的呈现 15
第一节 礼仪是客户体验的抓手 16
第二节 实践礼仪贵在灵活运用 23
上篇 银行通用礼仪 29
第一章 仪态礼仪 31
第一节 重要的“73855”定律 32
第二节 用微笑影响客户 39
第三节 站出谦恭的姿态 45
第四节 客户乐于接受的坐姿 50
第五节 使客户感到自信与被重视 57
第六节 具有银行特色的致意礼 61
第七节 不能用左手递接物品 66
第二章 仪容礼仪 69
第一节 余世维眼中的银行业 70
第二节 女员工化妆及发型选择 75
第三节 男员工修面及发型选择 81
第三章 服饰礼仪 85
第一节 重视“7秒钟”效应 86
第二节 男员工服饰礼仪 91
第三节 女员工服饰礼仪 97
第四章 语言礼仪 103
第一节 撕纸游戏带来的启发 104
第二节 一颗心都不能少 111
第三节 语气、语调、语速与态度 116
第四节 “两步法”处理客户异议 121
第五节 “一句话”的赞扬 127
第六节 说服客户重在氛围 131
第七节 没有伤害的拒绝方法 135
第八节 分层梳理及语言优化技巧 139
下篇 银行岗位礼仪 143
第一章 柜面人员礼仪 145
第一节 “多做一点”的智慧 146
第二节 柜面人员的服务程序 151
第三节 案例分享 157
第二章 大堂经理礼仪 163
第一节 网点的核心——大堂经理 164
第二节 大堂经理分流技巧 171
第三节 大堂经理预处理技巧 176
第四节 大堂经理投诉管理技巧 183
第五节 大堂经理的服务程序 188
第六节 案例分享 195
第三章 客户经理礼仪 203
第一节 客户经理的形象价值 204
第二节 介绍与名片的礼仪 209
第三节 位次的礼仪 219
第四节 接待与拜访的礼仪 223
第五节 馈赠的礼仪 230
第六节 中餐的礼仪 235
第七节 客户忠诚与客户维护技巧 239
第八节 案例分享 246