- 作 者：陆丽娥著
- 出 版 社：广州暨南大学出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787566809391
- 标注页数：182 页
- PDF页数：127 页
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总序 1
学习情境一 酒店服务员必备的心理素质 2
第一单元 实用心理知识 2
任务一 酒店服务员的服务要求 2
任务二 客人基本的心理需求 10
第二单元 必备心理素质 18
任务一 酒店服务员应具备的心理素质 18
任务二 成熟的心理素质成就一切 26
第三单元 心理健康需要 35
任务一 心理健康的核心需要 35
任务二 客人消费动机的激发 45
学习情境二 前厅服务心理分析与待客技巧 52
第一单元 来客服务心理分析与待客技巧 52
任务一 预订服务心理分析与待客技巧 52
任务二 前厅服务人员销售客房的技巧 61
第二单元 住客服务心理分析与待客技巧 68
任务一 对客人进行鉴貌辨色的技巧 68
任务二 客我沟通技巧 75
第三单元 去客服务心理分析与待客技巧 83
任务一 离店服务中客人的需求心理分析 83
任务二 宾客离店时的待客技巧 91
学习情境三 客房服务心理分析与待客技巧 99
第一单元 来客服务心理分析与待客技巧 99
任务一 来客进入房间的待客技巧 99
任务二 客房跟进服务的待客技巧 107
第二单元 住客服务心理分析与待客技巧 115
任务一 宾客在住店期间的服务心理需求 115
任务二 客房服务礼节礼仪技巧 123
第三单元 去客服务心理分析与待客技巧 131
任务一 离店时善后服务的待客技巧 131
任务二 客人反馈服务的待客技巧 138
学习情境四 餐饮服务心理分析与待客技巧 145
第一单元 宴会服务心理分析与待客技巧 145
任务一 宴会准备服务心理分析与待客技巧 145
任务二 宴会期间服务心理分析与待客技巧 153
第二单元 零点服务心理分析与待客技巧 161
任务一 点菜服务心理分析与待客技巧 161
任务二 餐中服务心理分析与待客技巧 169
任务三 餐后送客心理分析与待客技巧 176
参考文献 182