民航客舱服务与管理

上篇 客舱服务 2

第一章 客舱服务概述 2

第一节 服务的概述 2

一、服务的定义 2

二、服务的特性 3

三、服务的要素 4

第二节 客舱服务阐述 7

一、客舱服务的定义 7

二、客舱服务的意义 8

三、客舱服务与一般服务的差异 8

四、客舱服务的要点 9

五、客舱服务的内容 11

第二章 客舱乘务员 13

第一节 客舱乘务员的定义 13

一、专业术语解释 13

二、乘务员的配备 15

三、乘务员的资质要求 16

四、乘务员的形象要求 17

第二节 客舱乘务员的职业素养 22

一、职业素养的内容 22

二、职业素养的养成 29

第三节 乘务员的专业技能 30

一、专业训练内容 30

二、专业技能要求 32

第三章 客舱服务实施 34

第一节 迎送服务 34

一、迎接旅客 34

二、送别旅客 47

第二节 广播服务 48

一、广播服务的重要性 49

二、广播员的职责 49

三、广播要求 50

第三节 餐饮服务 52

一、餐饮服务的意义 52

二、餐饮类别 54

三、两舱餐饮服务 56

四、经济舱餐饮服务 64

五、特殊餐服务 68

六、国内与国际航线的差异 70

第四节 机上娱乐服务 71

一、电子娱乐服务 71

二、报纸杂志服务 73

第四章 国际航班服务 75

第一节 国际航班的定义 75

一、国际航班相关内容 75

二、国际航班相关法规 76

三、外交名词简介 78

第二节 免税品服务 79

一、免税品服务的意义 79

二、免税品服务的要求 80

三、免税品服务的注意事项 82

第三节 国际航班注意事项 82

一、航班管理要求 83

二、尊重各国文化习俗 83

第五章 特殊旅客服务 85

第一节 需要专门照顾的特殊旅客 85

一、无成人陪伴儿童 85

二、孕妇旅客 88

三、婴儿旅客 91

四、残障旅客 92

五、重要旅客 98

第二节 需要特别关注的旅客 99

一、老年旅客 99

二、晕机旅客 101

三、醉酒旅客 102

四、押解犯罪嫌疑人 102

第六章 不正常航班服务 104

第一节 不正常航班的定义和影响 104

一、不正常航班的相关定义 104

二、不正常航班的类别 105

三、不正常航班时的旅客心理分析 107

第二节 不正常航班服务 109

一、不正常航班旅客的服务需求 109

二、不正常航班的相关处置 112

三、不正常航班服务的注意事项 115

第七章 沟通技巧 118

第一节 沟通的目的与意义 118

一、沟通的重要性 118

二、沟通的必要性 121

第二节 沟通的途径与方法 123

一、语言沟通 123

二、非语言沟通 124

第三节 沟通的原则与技巧 128

一、沟通的原则 128

二、沟通的技巧 128

下篇 客舱管理 132

第八章 飞行四阶段管理 132

第一节 预先准备阶段 132

一、个人准备 132

二、集体准备 133

第二节 直接准备阶段 134

一、设备检查 134

二、机供品交接 135

第三节 飞行实施阶段 138

一、工作内容 138

二、注意事项 142

第四节 航后讲评阶段 144

一、讲评的重要性 144

二、讲评内容 145

第九章 客舱管理 146

第一节 客舱管理的概念 146

一、管理与客舱管理的定义 146

二、客舱资源管理 147

三、客舱管理的意义 148

第二节 人为因素影响 150

一、冲突 150

二、差错 152

三、压力 153

第三节 客舱管理的内容与要求 154

一、旅客管理 154

二、餐食管理 155

三、机供品管理 156

四、厨房管理 156

五、盥洗室管理 156

六、飞行机组服务 157

第十章 客舱设备管理 159

第一节 厨房设备及操作 159

一、厨房概述 159

二、厨房设备 159

第二节 客舱设备介绍及操作 167

一、行李架 167

二、旅客服务单元 167

三、旅客座椅 168

四、客舱照明 169

五、乘务员座椅 171

六、通信系统 172

七、前后舱乘务员控制面板 173

八、盥洗室 174

九、衣帽间 174

十、音乐及预录广播控制面板 176

第十一章 机供品管理 178

第一节 机供品的介绍 178

一、机供品含义 178

二、机供品类别 179

三、机供品管理的意义 183

第二节 机供品管理要求 185

一、掌握配备标准 185

二、航前仔细清点 185

三、加强过站监控 186

四、航后回收交接 186

第十二章 旅客表扬与投诉 188

第一节 旅客表扬 188

一、表扬的作用 189

二、接受表扬 191

第二节 旅客投诉 192

一、投诉的影响 192

二、投诉的一般处置 193

第三节 投诉的处置原则与方法 194

一、处置原则 194

二、处置方法 195

第十三章 机上急救 200

第一节 机上急救处置 200

一、人的生命四大体征 200

二、机上急救一般原则 201

三、机上急救程序 201

四、机上急救注意事项 202

五、疾病处理 202

六、心肺复苏 203

第二节 机上外伤处置 208

一、出血与止血 208

二、颈、背部损伤的处理 210

三、擦伤（挫伤）的处理 210

四、损伤伤口的包扎 210

五、骨关节损伤与固定 213

六、关节扭伤的表现及处理 216

七、脱位的表现及处理 217

第三节 机上常见病处置 217

一、普通病症的医疗服务 218

二、糖尿病 219

三、心脏病 220

四、烧伤、烫伤 220

五、惊厥／抽搐 222

六、晕厥 222

七、腹部疼痛（急性腹膜炎） 223

八、癫痫 223

九、呼吸系统 224

十、休克的医疗处理 226

十一、内脏损伤 227

十二、传染病的医疗处理 227

附录一 《中华人民共和国出境入境边防检查条例》 229

附录二 《中华人民共和国公民出境入境管理法》 234

附录三 《中华人民共和国海关法》 237

附录四 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》 244

参考文献 253