- 作 者：强南囡主编；李锐，吕惠聪副主编
- 出 版 社：成都：西南财经大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787550408401
- 标注页数：310 页
- PDF页数：320 页
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第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念 1
知识和技能目标 1
引例 1
第一节 提升业绩的新出路 2
第二节 关系营销 14
本章小结 27
复习思考题 27
案例分析 27
实训设计 29
第二章 客户关系管理概述 30
知识和技能目标 30
引例 30
第一节 客户关系管理的产生及含义 31
第二节 客户关系管理的内容 39
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能 42
第四节 客户关系管理的发展与创新 49
本章小结 53
复习思考题 54
案例分析 54
实训设计 56
第三章 识别客户 57
知识和技能目标 57
引例 57
第一节 客户概述 58
第二节 识别客户的意义、对象及内容 70
第三节 识别客户情景剧 79
本章小结 81
复习思考题 81
案例分析 81
实训设计 83
第四章 建立客户关系 84
知识和技能目标 84
引例 84
第一节 客户关系概述 85
第二节 客户关系生命周期 92
第三节 客户资产及其管理 98
第四节 建立长期的客户关系 102
第五节 客户关系的选择策略 110
第六节 留住客户情景剧 114
本章小结 115
复习思考题 116
案例分析 116
实训设计 116
第五章 客户互动及其管理 118
知识和技能目标 118
引例 118
第一节 客户互动概述 119
第二节 客户互动管理的有效实现 121
第三节 客户互动中心及其应用 131
本章小结 134
复习思考题 134
案例分析 134
实训设计 135
第六章 客户服务 136
知识与技能目标 136
引例 136
第一节 客户服务概述 137
第二节 客户服务质量管理 143
第三节 客户服务方法 146
第四节 客户服务的三个环节 149
第五节 客户服务的技巧 157
第六节 客户关怀 165
第七节 互联网时代的网络客户服务 168
第八节 开发客户需求情景剧 171
本章小结 173
复习思考题 173
案例分析 173
实训设计 174
第七章 客户满意度管理 175
知识与技能目标 175
引例 175
第一节 客户满意概述 176
第二节 提高客户满意度 189
第三节 客户满意情景剧 196
本章小结 197
复习思考题 198
案例分析 198
实训设计 199
第八章 客户忠诚度管理 200
知识与技能目标 200
引例 200
第一节 客户忠诚概述 201
第二节 提高客户忠诚度 208
第三节 客户忠诚情景剧 211
本章小结 213
复习思考题 213
案例分析 213
实训设计 215
第九章 客户流失与客户保持 216
知识与技能目标 216
引例 216
第一节 客户流失 217
第二节 客户抱怨管理 223
第三节 客户保持 234
第四节 客户投诉情景剧 242
本章小结 243
复习思考题 243
案例分析 244
实训设计 244
第十章 客户关系管理系统 246
知识与技能目标 246
引例 246
第一节CRM软件系统 247
第二节 企业如何选择CRM 260
第三节 企业如何实施CRM 265
本章小结 273
复习思考题 273
案例分析 274
实训设计 275
第十一章 客户关系管理的行业应用 276
知识与技能目标 276
引例 276
第一节 航空业的客户关系管理应用 277
第二节 房地产行业的客户关系管理应用 281
第三节 制造业的客户关系管理应用 286
第四节 物流业的客户关系管理应用 291
第五节 其他行业客户关系管理应用 296
本章小节 308
复习思考题 308
案例分析 308
实训设计 309
参考文献 310