- 作 者：姜玲，贺湘辉主编
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7807284857
- 标注页数：156 页
- PDF页数：166 页
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一、准备工作 2
1 着装上岗 2
2 保持清洁卫生 5
3 资料收集与整理 8
二、使用前厅设施设备 14
4 使用礼宾部电话系统 14
5 使用传真机 17
6 使用复印机 21
7 使用传呼机、对讲机和广播 25
8 行李生日志的维护使用 28
9 使用宾客信息指南 31
三、开门服务 36
10 为宾客拉门 36
11 为宾客开车门 38
四、行李服务 42
12 装运行李 42
13 散客进店行李服务 45
14 散客离店行李服务 49
15 团队进店行李服务 53
16 团队离店行李服务 56
17 贵宾抵店行李服务 59
18 贵宾离店行李服务 62
19 行李存取服务 64
20 行李保管 68
五、对客服务 72
21 宾客迎送服务 72
22 引领宾客进客房 74
23 协助宾客换房 78
24 带领宾客参观客房 80
25 为宾客送报纸 83
26 安排宾客所需服务 85
27 失物招领 89
28 指路 92
29 邮件递送 95
30 留言服务 98
31 外出代办服务 100
32 外出寄信、取报纸 102
33 预约出租车 104
34 夜班值台 107
35 分发住店宾客邮件 111
36 接收与分发传真、电传、电报 114
37 接受访客留言 118
38 接受住店宾客委托留言 122
39 出售邮票、代寄邮件 124
40 酒店公共区域寻人服务 127
41 更新公共告示栏信息 129
42 代转物品 132
43 访客贵重物品转交 134
44 处理对客服务问题 136
六、接送服务 140
45 送站服务 140
46 接站服务 143
七、应对紧急情况 148
47 参与急救 148
48 应对紧急情况 150