汽车服务企业管理

作者：朱建柳主编
出版社：西安：西安电子科技大学出版社
出版年份：2013
ISBN：9787560629872
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模块一汽车服务市场发展现状 1

单元一汽车服务市场现状分析 1

单元二汽车服务企业现状分析 29

模块二汽车服务企业相关岗位的核心业务 44

单元一前台接待 44

单元二车间修理 54

单元三配件管理 66

单元四索赔管理 73

模块三汽车服务企业相关岗位的其他业务 83

单元一销售业务 83

单元二二手车 93

单元三保险理赔 96

单元四汽车美容与装饰 101

模块四汽车服务企业的人力资源管理 113

单元一人力资源管理概述 113

单元二人力资源规划与工作分析 117

单元三绩效评估管理 126

单元四薪酬体系设计 135

模块五经销商内部管理 141

单元一维修质量与维修技术管理 141

单元二专用工具、设备、资料的管理 146

单元三汽车服务企业相关岗位的信息管理 149

模块六汽车服务企业财务管理 165

单元一汽车服务企业财务管理 165

单元二汽车服务企业成本费用管理 182

模块七客户满意度管理 192

单元一导入客户服务体系 192

单元二提高客户满意度的流程 202

单元三一次修复率（FFV）对客户满意度的影响 206

单元四提高客户满意度路径分析 209

附录汽车维修企业相关法律、法规、标准（简介） 220

参考文献 241