- 作 者：金正昆著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787300188577
- 标注页数：301 页
- PDF页数：307 页
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第一章 服务礼仪的基本理念 17
一、社会公德 17
二、职业道德 24
三、角色定位 34
四、双向沟通 39
五、阳光心态 45
六、三A法则 50
七、首轮效应 56
八、亲和效应 61
九、末轮效应 65
十、零度干扰 70
思考题 77
第二章 服务人员的仪容规范 81
一、面部修饰 81
二、肢部修饰 88
三、发部修饰 93
四、化妆修饰 98
思考题 102
第三章 服务人员的仪态规范 106
一、站立姿势 106
二、行进姿势 111
三、蹲坐姿势 119
四、手臂姿势 126
五、表情神态 133
思考题 139
第四章 服务人员的服饰规范 144
一、正装选择 144
二、便装选择 150
三、饰物选择 156
四、用品选择 161
思考题 167
第五章 服务人员的语言规范 172
一、礼貌用语 172
二、文明用语 180
三、行业用语 187
四、书面用语 192
五、电话用语 198
六、网络用语 208
思考题 214
第六章 服务人员的岗位规范 218
一、岗前准备 218
二、顾客接待 226
三、导购推销 235
四、售后服务 244
五、纠纷处理 253
六、位次安排 263
思考题 286
主要参考书目 289
第一版后记 293
第二版后记 297
第三版后记 299
第四版后记 301