- 作 者：杨永杰编著
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7504555827
- 标注页数：188 页
- PDF页数：196 页
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第一章 物流客户服务与物流客户管理 1
第一节 物流客户服务的重要性 1
第二节 物流客户管理 8
第三节 物流客户服务与物流客户管理 14
第二章 物流客户的市场营销 22
第一节 物流客户市场营销基础 24
第二节 确定物流目标市场 31
第三节 物流市场的有效开发 41
第四节 物流促销的组合 47
第五节 物流的个性化服务营销 54
第三章 物流客户信息资源管理 65
第一节 调查收集物流客户信息 66
第二节 建立物流客户档案 74
第三节 物流客户数据库 79
第四章 物流客户资信管理 84
第一节 物流客户资信调查与评估 85
第二节 物流客户资信等级管理及风险防范 88
第三节 物流客户的选择与监督 92
第五章 物流客户服务质量管理 98
第一节 客户服务质量概述 99
第二节 物流客户服务质量管理 104
第三节 物流客户满意度 115
第六章 供应链各环节客户的管理 125
第一节 供应商关系管理 126
第二节 仓储客户的管理 138
第三节 物流配送客户管理 147
第四节 物流运输客户管理 156
第七章 CRM在物流客户管理中的运用 165
第一节 什么是CRM 166
第二节 CRM系统介绍 169
第三节 CRM的实施——上海通用CRM的实施 173
第四节 网络化的CRM 178
主要参考文献 188