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文化、环境与CRM
  • 作 者:(美)科恩著
  • 出 版 社:北京:中国民航出版社
  • 出版年份:2003
  • ISBN:7801104943
  • 标注页数:149 页
  • PDF页数:176 页
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第一章 什么是CRM和关注CRM的理由 1

第二章 CRM果真有效吗 24

第三章 领导和遵从:两种最关键的CRM技术 39

第四章 CRM如何产生作用:CRM环过程 59

第五章 CRM中缺失的一环 77

第六章 态度调整 87

第七章 矛尖上的CRM 110

第八章 最危险的游戏:通用航空及其CRM解决方案 121

第九章 巢穴:文化对CRM有效性的作用 136

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