- 作 者：黄晶编著
- 出 版 社：天津：南开大学出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7310025857
- 标注页数：209 页
- PDF页数：217 页
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第一章 旅游服务管理概述 1
第一节 服务经济与服务管理的发展 2
第二节 旅游业的发展与旅游服务管理 6
第二章 旅游服务的内涵 15
第一节 旅游服务的定义 16
第二节 旅游服务的性质 19
第三节 旅游服务的分类 23
第四节 旅游服务系统 30
第三章 旅游服务中的顾客管理 37
第一节 旅游服务中的顾客行为分析 38
第二节 旅游服务接触管理 45
第三节 顾客投诉与服务补救管理 53
第四节 顾客忠诚管理 68
第四章 旅游服务质量管理 76
第一节 旅游服务质量的内涵 77
第二节 旅游服务质量的衡量 83
第三节 旅游服务质量的改进 94
第五章 旅游服务的需求与供给管理 112
第一节 旅游服务需求与供给 113
第二节 旅游服务的需求与供给管理 118
第三节 顾客等候和预订管理 123
第四节 收益管理 132
第五节 旅游服务生产率管理 134
第六章 旅游服务的营销策略 140
第一节 旅游服务营销组合 141
第二节 旅游服务营销活动的整合 150
第三节 旅游服务的关系营销策略 154
第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理 167
第一节 旅游服务人员 168
第二节 旅游服务组织的人力资源管理 173
第三节 建立顾客导向的旅游服务组织结构 185
第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合 199
第一节 创建服务文化 200
第二节 旅游服务管理的整合 203