导游领队实战技巧中英双语手册

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第一章导游的定义 1

第二章有效交流和良好人际关系的建立 21

第三章顾客服务及旅行准备 46

第四章导游实务：接站服务和情况说明会 64

第五章导游实务：一般服务技巧 77

第六章小型车或导游自驾小团导游 108

第七章大巴车上大团导游 119

第八章徒步旅游或步行景点导游 140

第九章残疾游客导游 151

第十章旅途中的危机处理 165

第十一章导游和团队其他人员及服务提供者的关系处理 178

第十二章导游财务管理和带团报告 193

参考文献 203

致谢 204

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