- 作 者：（美）马克·戴维斯（Mark M. Davis），（美）贾内尔·海内克（Janelle Heineke）著；王成慧，郑红译
- 出 版 社：北京：人民邮电出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7115143935
- 标注页数：411 页
- PDF页数：426 页
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第1章 导言 2
第2章 理解顾客与市场 18
第2章附录 收集顾客资料 34
第3章 技术在服务中的角色 46
第4章 制造与服务的整合 66
第5章 确定服务战略 80
第6章 项目管理 100
第6章附录 项目排程、成本与风险 120
第7章 设计服务流程 140
第8章 服务设施选址与规划 160
第8章附录 预测 182
第9章 员工队伍管理 218
第10章 排程管理 238
第11章 衡量流程绩效 256
第12章 理解服务质量 278
第12章附录 改进流程的质量控制工具 304
第13章 以顾客为导向的服务 332
第14章 产能与需求管理 352
第15章 等候时间管理 378
第15章附录 等候理论 394