- 作 者：肖曼主编
- 出 版 社：合肥：安徽大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：781110251X
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第一章 导论 1
第一节 《卓越绩效评价准则》国家标准的产生背景 1
第二节 《卓越绩效评价准则》国家标准的特点 4
第三节 《卓越绩效评价准则》国家标准公布与实施的意义 5
第四节 《卓越绩效评价准则》与TQM、GB/T19000族的关系 7
第五节 卓越绩效模式的核心价值观 12
第六节 卓越绩效模式的导入 18
第七节 实施卓越绩效模式存在的问题及改进措施 23
第二章 《卓越绩效评价准则》的基本知识 27
第一节 适用范围 27
第二节 主要术语 27
第三节 框架及其相互关系 30
第四节 评价指南 34
第三章 组织概述 44
第一节 总论 44
第二节 组织描述 45
第三节 组织面临的挑战 53
第四章 领导 57
第一节 总论 57
第二节 组织的领导 63
第三节 社会责任 81
第五章 战略 90
第一节 总论 90
第二节 战略制定 102
第三节 战略部署 116
第一节 总论 124
第六章 顾客与市场 124
第二节 顾客和市场的了解 135
第三节 顾客关系与顾客满意 148
第七章 资源 160
第一节 总论 160
第二节 人力资源 184
第三节 财务资源 207
第四节 基础设施 208
第五节 信息 210
第六节 技术 211
第七节 相关方关系 213
第八章 过程管理 215
第一节 总论 215
第二节 价值创造过程 226
第三节 支持过程 240
第九章 测量、分析与改进 252
第一节 总论 252
第二节 测量与分析 276
第三节 信息和知识管理 287
第四节 改进 297
第十章 经营结果 305
第一节 总论 305
第二节 顾客与市场的结果 307
第三节 财务结果 317
第四节 资源结果 320
第五节 过程有效性结果 326
第六节 组织的治理和社会责任结果 329