- 作 者：付钢业著
- 出 版 社：广州：广东旅游出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7806536418
- 标注页数：225 页
- PDF页数：241 页
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引子：敢问路在何方？ 1
第一篇 理念率先突围 3
【篇首故事】 3
第一讲 跳出窠臼话质量 5
一、饭店的产品是服务 5
（一）饭店服务说纷纭 6
（二）管好服务不容易 8
二、饭店服务质量解析 11
（一）对质量的不同认识 11
（二）饭店服务质量详说 13
第二讲 和衷共赢最堪喜 17
（一）奇怪的逻辑 18
一、质量管理能获利 18
（二）现实的利益 19
二、满意才是硬道理 23
（一）员工不满意的后果 24
（二）顾客满意带来效益 27
（三）力求与相关方共赢 31
第二篇 协力执行跟进 39
【篇首故事】 39
第三讲 领导统御建体系 41
一、建设质量文化 41
（一）质量文化的意义 41
（二）质量文化的重塑 42
二、明确管理职责 43
（一）高层以身作则 44
（二）培养责任意识 45
（三）重在引导启发 47
三、搭建质管体系 50
（一）明晰思路早筹谋 50
（二）方针目标引前行 52
（三）程序规范从实定 55
（四）组织机构助督导 61
第四讲 管理控制要对路 66
一、预防胜于补救 66
（一）第一次就做对 67
（二）打扫出的习惯 69
二、驾驭服务现场 73
（一）盯关键时刻 74
（二）找“首问”负责 79
（三）给员工授权 83
（四）抓走动管理 89
三、借力六西格玛 93
（一）理解六西格玛管理 93
（二）运用六西格玛管理 95
第五讲 反馈改进无间断 102
一、顾客是质量管理最好的老师 103
（一）向顾客学习 104
（二）做顾客调查 106
二、员工方为更懂顾客需求的人 108
（一）放下思想包袱 108
（二）虚心请教员工 109
三、欲善其事先利其器 111
（一）排列图 112
（二）因果分析图 118
（三）对策表 119
（四）头脑风暴法 120
四、改进不止循环不息 121
第六讲 评定认证求保障 124
一、星级评定 125
（一）星级评定溯源 125
（二）星级评定随想 128
二、ISO是什么 129
（一）ISO9000简析 130
（二）ISO14000解读 133
（三）不同标准比较 135
（一）绿色饭店热潮兴起 139
三、绿色饭店 139
（二）绿色饭店基本理念 141
（三）绿色饭店认证概况 142
第三篇 服务优势制胜 147
【篇首故事】 147
第七讲 员工满意立根基 148
一、走的岂止是人 148
（一）员工为什么流失 149
（二）员工流失的影响 153
二、善攻心者为上 155
（一）注意心理契约管理 156
（二）改善员工生活条件 159
（三）把握员工心理变化 162
三、齐协力共成长 168
（一）推行岗位轮换制度 169
（二）组织职业生涯管理 171
第八讲 服务创新辟蹊径 175
一、重服务承诺 176
（一）对顾客承诺服务质量 177
（二）对内部承诺服务质量 182
二、个性化服务 184
（一）个性化服务的根基 184
（二）个性化服务的追求 187
（三）个性化服务的实现 189
第九讲 顾客忠诚尽开颜 194
一、顾客也会跳槽 195
（一）要深刻认识并接受“顾客也会跳槽”的现实 195
（二）要深入查找顾客跳槽的原因，进而发现饭店服务质量管理工作中存在的问题 196
（三）要采取及时有效的改进举措，以增强饭店参与服务竞争的实力，尽量减少顾客跳槽现象的发生 197
二、寻找核心顾客 198
（一）最能给饭店带来利润者 199
（二）最频繁来饭店消费者 199
（三）最能给饭店带来重大影响者 199
三、管理顾客忠诚 201
（一）顾客忠诚的价值 201
（二）顾客忠诚的产生 203
（三）顾客忠诚的管理 204
附录一 208
附录二 214
附录三 219
后记 222
主要参考文献 224