- 作 者：吴坚刚主编
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7504556564
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第一单元 饭店管理知识 1
第一节 饭店管理概述 1
第二节 饭店组织与管理制度 5
第三节 饭店的管理内容 14
单元测试题 20
单元测试题答案 23
第二单元 旅游法规与饭店安全 24
第一节 法规概述 24
第二节 突发事件处理 26
单元测试题 31
单元测试题答案 33
第三单元 绿色饭店 34
第一节 环境保护与人类可持续发展 34
第二节 我国环境保护方针政策 36
第三节 创建“绿色饭店” 37
第四节 环境管理与饭店节能 42
单元测试题 45
单元测试题答案 46
第一节 迎送礼仪 47
第四单元 服务的基本礼仪 47
第二节 应答礼仪 49
第三节 介绍礼仪 50
第四节 操作礼仪 53
单元测试题 56
单元测试题答案 57
第五单元 客房接待服务 58
第一节 前厅服务 58
第二节 前厅接待 61
第三节 VIP的接待服务 65
第四节 客房服务工作 67
单元测试题 76
单元测试题答案 78
第六单元 会议接待服务 79
第一节 会议接待服务的概念 79
第二节 会务接待服务的任务、内容与目标 81
第三节 会务接待服务的特点与原则 83
第四节 客房会务服务规范 85
单元测试题 92
单元测试题答案 93
第七单元 客房用餐 94
第一节 宴会概述 94
第二节 中餐零餐服务 96
第三节 西餐零餐服务 98
第四节 客房送餐服务 102
单元测试题 109
单元测试题答案 110
第一节 影响客房卫生质量的因素 111
第八单元 客房卫生知识 111
第二节 照度与噪声 112
第三节 客房卫生标准与要求 114
单元测试题 117
单元测试题答案 119
第九单元 客房常用设备的维护与保养 120
第一节 制冷设备的使用与保护 120
第二节 视听设备的使用与保养 121
第三节 清洁设备的使用与维护 125
单元测试题 128
单元测试题答案 129
第十单元 旅游地理知识 130
第一节 我国的行政区域 130
第二节 我国的旅游资源 131
第三节 民族与民俗 137
单元测试题 140
单元测试题答案 142
第十一单元 饭店情景英语与普通话 144
第一节 礼貌用语 144
第二节 服务用语 147
第三节 外语问答 151
第四节 普通话 155
单元测试题 162
单元测试题答案 164
知识考核模拟试卷 165
知识考核模拟试卷答案 170
技能考核模拟试卷 171
技能考核模拟试卷项目评分细则表 178
附录 客房图片欣赏 189