- 作 者：宋雷主编
- 出 版 社：北京：中国商业出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7504454699
- 标注页数：321 页
- PDF页数：333 页
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第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的主要任务和基本职能 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 8
第三节 前厅部人员的素质要求和选聘 22
第四节 前厅部的服务流程和部际关系 31
第二章 前厅区域环境设计与设备布局 40
第一节 前厅总台的设计 40
第二节 前厅区域环境设计 44
第三节 前厅设备布局 48
第三章 前厅预订业务管理 54
第一节 客房类型与房价种类 54
第二节 预订的方式与分类 59
第三节 预订业务程序 66
第四节 客房预订中的推销 76
第五节 前厅预订中的失约行为及其处理 80
第四章 前厅礼宾服务管理 87
第一节 迎送宾客服务 87
第二节 行李服务管理 91
第三节 “金钥匙”服务管理 104
第五章 前厅接待工作管理 111
第一节 入住登记管理 111
第二节 问询服务管理 127
第三节 总机服务管理 139
第四节 商务中心管理 143
第五节 贵重物品管理 147
第六节 商务楼层管理 150
第六章 前厅收银和收入审计工作管理 155
第一节 前厅收银业务 156
第二节 前厅夜间审计 165
第一节 大堂副理 172
第七章 前厅宾客关系管理 172
第二节 建立良好的宾客关系 178
第三节 客人投诉及其处理 183
第八章 前厅服务质量管理 191
第一节 前厅服务质量标准 191
第二节 前厅服务质量管理 197
第三节 前厅部全面质量管理 201
第九章 前厅销售管理 210
第一节 客房状态的控制 210
第二节 房价管理 216
第三节 前厅销售计划 225
第四节 前厅客房销售程序与技巧 227
第五节 前厅销售的策略 231
第一节 前厅客情预测信息的传递 236
第十章 前厅信息管理 236
第二节 前厅报表管理 239
第三节 客史档案的管理 244
第四节 前厅部内部信息沟通 248
第十一章 计算机管理系统在前厅管理工作中的应用 253
第一节 饭店计算机管理系统基础知识 253
第二节 计算机运用对前厅管理的意义 261
第三节 饭店计算机网络预订 263
第四节 前厅计算机管理系统的功能 266
附录 278
附录1 饭店各部门、各岗位名称英汉对照表 278
附录2 前厅部常用术语英汉对照表 281
附录3 前厅部运行工作程序及标准实例 286
主要参考书目 320