- 作 者：薛乾，贺璞编著
- 出 版 社：北京：北京科学技术出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7530433482
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前言 1
第一章 什么是精细化服务 1
细节1 人性化：坚持以客户为中心 1
细节2 优质化：服务的品质要优良 8
细节3 增值化：最大的满意就是物超所值 15
细节4 创新化：提供服务要有创新精神 20
细节5 灵活化：服务方式要灵活多变 28
第二章 专业素质保证服务 35
细节6 专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础 35
细节7 尊重：要尊敬你的客户 44
细节8 诚信：诚信是服务成功的法宝 48
细节9 镇定：镇定自若，临危不乱 51
细节10 区别对待：根据对象采取不同的服务 57
第三章 围绕客户全程服务 62
细节11 了解：全面深入掌握客户信息 62
细节12 建立档案：为客户建立精细化的档案 69
细节13 名字：牢牢记住客户的名字 75
细节14 察言观色：善于观察客户的情绪变化 79
细节15 跟踪：对客户进行跟踪服务 85
第四章 心态成就客户关怀 91
细节16 一致：永远和客户在一起 91
细节17 善解人意：想客户之所想 97
细节18 热情：任何时候都务必要保持热情 100
细节19 主动积极：主动出击，积极提供服务 106
第五章 走近客户快乐服务 110
细节20 第一印象：一开始就让客户喜欢上你 110
细节21 微笑：面带微笑才能走近客户 115
细节22 赞美：恰如其分的赞美赢得客户 121
细节23 建立感情：让客户产生一种亲切感 125
第六章 沟通技巧魅力无限 132
细节24 打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功 132
细节25 交谈：注意服务时说话的技巧 137
细节26 肢体语言：使用恰当的肢体语言 145
细节27 幽默：让幽默贯穿服务始终 152
细节28 倾听：服务时要注意倾听 157
第七章 修复细节 完美服务 164
细节29 感谢抱怨：正确对待客户的抱怨 164
细节30 修复：及时修复服务中的过失和不足 171
细节31 道歉：要勇于向客户承认过失 179
细节32 同意：不要和客户争辩 185
第八章 精细服务无微不至 191
细节33 抓住小事：服务要能抓住小事做大文章 191
细节34 无微不至：用无微不至的服务打动客户 195
细节35 电话服务：善于利用电话进行服务 201
细节36 送礼：小恩小惠留客户 206