全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材铁路旅客运输服务

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第一章铁路旅客运输服务与服务质量 1

第一节铁路旅客运输服务概述 1

第二节旅客运输产品与质量特性 3

第三节铁路旅客运输服务 4

第四节铁路旅客运输服务质量 7

复习思考题 8

第二章铁路旅客运输服务质量规范 9

第一节《铁路旅客运输服务质量规范》（车站）主要内容 10

第二节《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要内容 18

复习思考题 27

第三章旅客运输服务心理 28

第一节旅客服务心理 28

第二节客运人员服务心理 38

第三节旅客投诉心理 50

复习思考题 56

第四章铁路旅客服务工作 58

第一节服务理念 58

第二节服务礼仪 63

第三节仪容举止和服务用语 65

第四节服务英语 74

第五节服务工作的技能技巧 80

复习思考题 106

第五章铁路旅客运输应急服务 108

第一节应急处置 108

第二节红十字应急抢救 135

复习思考题 137

参考文献 138

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