- 作 者：杨俊著
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7501776326
- 标注页数：181 页
- PDF页数：194 页
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前言 1
1 绪论 1
1.1 问题的提出及研究意义 1
1.2 国内外相关研究评述 5
1.3 本书的研究思路、内容与方法 37
1.4 本书的主要工作 39
2 服务失误与服务补救 42
2.1 服务失误及其成因 42
2.2 服务补救的内涵及意义 45
2.3 服务失误、服务补救对客户满意度的影响 48
3 服务质量影响因素灰关联分析模型 57
3.1 服务质量及其影响因素 58
3.2 服务质量影响因素集分析 71
3.3 灰关联分析模型的构建 76
3.4 应用举例 87
3.5 本章小结 93
4.1 服务补救—质量提升的总体概念模型 95
4 服务补救—质量提升模型 95
4.2 服务系统设计 97
4.3 服务补救的忠诚效应 99
4.4 本章小结 106
5 服务补救的成本与效益分析 107
5.1 服务补救的效益 108
5.2 客户资产与服务补救收益 116
5.3 本章小结 131
6 服务补救运作策略 132
6.1 服务补救策略的框架体系 133
6.2 几种典型服务业的服务补救策略 136
6.3 服务补救的运作策略 149
6.4 本章小结 162
7 总结与展望 163
7.1 研究总结 163
7.2 研究展望 165
参考文献 167
后记 179