- 作 者：姚美红，栾琪文等编著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787111507130
- 标注页数：190 页
- PDF页数：196 页
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第一章 概述 1
第一节 汽车售后服务的概念和重要意义 1
第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇 3
第二章 汽车售后服务企业的建立 8
第一节 4S和3S特约服务站 8
第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件 8
第三节 汽车售后服务站的筹建 12
第四节 汽车售后服务企业CIS战略 16
第五节 厂区规划及设施环境要求 19
第三章 服务理念 22
第一节 服务工作的七大理念 22
第二节 一汽丰田的服务理念 26
第三节 其他知名企业服务理念简介 31
第四章 顾客满意 38
第一节 顾客满意与顾客关怀 38
第二节 顾客投诉及预防 45
第三节 顾客满意度调查与分析 49
第五章 日常运营管理 56
第一节 服务规范管理 56
第二节 服务流程 58
第三节 服务质量管理 71
第四节 5S管理 76
第六章 保修和召回 84
第一节 保修 84
第二节 三包 90
第三节 召回 93
第七章 配件管理 100
第一节 零件基础知识 100
第二节 仓储管理 103
第三节 库存控制 113
第四节 零件部与其他部门的协作 119
第八章 工具设备与安全生产管理 122
第一节 工具设备管理 122
第二节 安全生产管理 124
第九章 服务与销售部门的协调管理 130
第一节 服务与销售部门的交流 130
第二节 确保新车交车质量 132
第三节 提高新车销量 139
第十章 人力资源管理 142
第一节 组织机构和岗位职责 142
第二节 员工满意度与员工激励 144
第三节 领导能力和团队建设 150
第四节 员工培训 153
第十一章 服务营销管理 155
第一节 服务营销理论 155
第二节 满足顾客需要策略 157
第三节 顾客成本策略 159
第四节 便利策略 161
第五节 沟通策略 163
第六节 服务推广 166
第十二章 目标管理 169
第一节 目标管理概述 169
第二节 服务指标管理 171
第三节 客户维系的重要指标 172
第四节 业务指标管理 177